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高德總代理客戶成功:B2B企業中的角色


 

 
高德平臺(www.iwfda.com)主管Q554258報導。當客戶成功地使用了你的產品,你的企業就成功了。要實現這一點,您需要一個結構良好的客戶成功團隊,并在公司內部明確定義角色。
 
客戶成功(CS)團隊負責吸引現有客戶并確保他們擁有積極的體驗。如果結構合理,CS團隊可以增加收入,防止客戶流失,同時加深客戶忠誠度。盡管客戶成功團隊具有價值,但并不是所有B2B企業都知道如何在公司內部構建客戶成功角色。然而,通過提出正確的問題并批判性地思考客戶需要什么樣的支持,您可以將CS團隊塑造成一個既能留住來之不易的客戶,又能幫助他們實現目標并獲得價值的團隊。
 
批判性地思考客戶成功的角色
 
要創建一種支持客戶成功的企業文化,您必須考慮組織結構以及CS團隊如何與其他團隊交互??蛻舻某晒Σ皇菓{空出現的,因此整個組織必須以客戶為中心。然而,CS團隊應該是創造積極客戶體驗的最終權威。
 
以下是CS團隊應該處理的一些主要職責:
 
鼓勵增長:CS團隊應該通過為現有的客戶提供額外的服務或提供額外價值的功能來發展業務。他們應該一直在尋找幫助客戶成功的新方法,包括擴張的機會。
 
形成“第一道防線”:因為您的團隊每天都與客戶進行交互,高德總代理所以他們處于一個獨特的位置來發現有風險的客戶。它們應該是你應對客戶流失的第一道防線。當出現客戶不滿意的跡象時,如客戶健康得分低、口頭反饋差或接受度低,他們應該采取積極和適當的行動。
 
現場客戶倡議:CS團隊也應該尋找明星客戶。這些是非常滿意的客戶,他們非常喜歡你的品牌和產品,愿意為你代言。這樣的客戶可以提供強有力的推薦,應該鼓勵他們傳播良好的口碑。
 
您的CS團隊如何與其他團隊或部門建立聯系并與之合作,這在很大程度上決定了它如何在組織范圍內促進客戶成功。這就是為什么您必須通過標準化流程和調整團隊來幫助CS團隊與其他團隊進行有效的溝通。
 
客戶成功團隊如何幫助其他部門
 
CS團隊將與許多其他部門進行交互,因此跨企業共享客戶數據至關重要。這樣,每個人都將知道使用哪些資產,何時通知經理,以及在各種場景中采取的最佳下一步。這里有一些客戶成功角色的例子,你的CS團隊可能會采取與其他團隊:
 
財務:如果CS團隊發現客戶合同不是最新的或者缺少數據,他們可以通知財務部門。
 
客戶體驗:如果CS團隊發現一個NPS(凈啟動者得分)較低的客戶,他們可以要求客戶體驗團隊進行跟進。
 
市場營銷:當團隊發現一個客戶提倡者時,與市場營銷人員共享該信息可以導致案例研究。
 
銷售:客戶成功和銷售可以通過多種方式相互支持。CS團隊可以向銷售提供更新或擴展機會的建議,而銷售可以通知CS團隊他們在入職期間預期的潛在挑戰。
 
CS與組織內其他團隊的關系取決于您的人員和產品。沒有一種正確的方法來構建CS團隊或構建跨部門的工作流(例如銷售團隊將客戶交給CS團隊時發生的工作流)。因此,利用團隊成員的才能,不要害怕創建一個獨特的結構或一組角色。畢竟,客戶成功是一個動態的領域;為什么不發展它來發揮您組織的獨特優勢和需求呢?
 
支持CS團隊,支持組織
 
當您為CS團隊提供他們所需要的支持時,整個組織將會蓬勃發展。當您為他們提供優化他們在組織中的角色所需的技術時,尤其如此。他們需要的是一個以目標為中心的客戶成功平臺。
 
有了客戶成功平臺,您的CS團隊可以與組織內的其他團隊進行無縫溝通。這使得每個人都可以立即共享客戶數據和歷史。在智能人工智能聊天機器人的幫助下,營銷或銷售等部門可以快速、輕松地訪問這些數據。
 
你的CS團隊不能在真空中工作。給予他們正確的技術支持,高德代理主管使他們能夠提高生產力和效率。

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