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高德總代知識淵博和友好的代理商贏得了終身客

 


如果你不提供良好的服務,顧客就不會信任你。
 
事實證明,優質的服務是影響消費者對公司信任度的首要因素。埃森哲表示,高德總代理信任與增長和盈利能力對公司的財務健康同樣重要。
 
為客戶提供良好的體驗并不是要做到完美。每個公司都有小問題。重要的是你如何處理發生的每一個小問題。事實證明,用知識淵博和友好的服務處理客戶問題是你建立信任和贏得客戶終身的途徑。
 
這就是為什么71%的消費者說員工對他們的客戶體驗有很大的影響。
 
如果你的客戶相信你的代理商在他們身邊,與他們一起解決問題,他們很可能會留下來。
 
簡單地說,您可以通過提供的服務來建立信任。你們的代理商站在與客戶溝通的第一線。他們是你品牌的代言人,也是在建立基于信任的關系時起主導作用的人。
 
了解知識淵博和友好的代理商如何控制你的收入,并建立終生客戶的信任。
 
有見識的代理人會建立信任。
 
普華永道(PWC)的一項研究顯示,如果員工不具備相關知識,46%的消費者會放棄一家公司。
 
當你流鼻涕,需要把紙巾留在家里的建議時,你會向誰求助?你會去維基百科查找答案嗎?或者,你會向當地的醫生或診所求助嗎?
 
我求助于專家。
 
為什么?因為他們有多年的知識和經驗來支持他們的主張。正因為有了這些知識,我相信他們會對我持續的鼻塞給出正確的答案。
 
(這真的讓我的同事們開始冒汗了)。
 
當人們對某個話題有一定的了解時,你就會信任他們,并對自己的經歷感覺更好。與代理的交互也是如此。
 
美國運通2017年客戶晴雨表調查發現,62%的客戶表示,代表的知識或足智多謀是他們獲得積極服務體驗的關鍵。
 
你們的特工是偽裝的超級英雄。
 
客戶指望你的代理商利用他們頭腦里的產品和服務知識來解決他們最緊迫的問題。你的代理人的專業知識建立了信任,信任孕育了客戶的命運掌握在有能力的人手中的確定性。
 
友好的代理商可以終生留住客戶。
 
知識建立了客戶的信任,但這并不是服務經驗中唯一重要的因素。你的代理商可以擁有世界上所有的知識,但是如果他們的交貨態度不好,你的客戶就會離開。
 
普華永道發現,60%的消費者表示,如果他們收到的服務不友好,高德總代他們就會停止與某個品牌的合作。
 
“麗思卡爾頓酒店的每位員工都有理由自由地花費2000美元來挽救糟糕的賓客體驗。不能正確處理人的因素的風險是很大的。60%的消費者表示,如果他們收到的服務不友好,他們就會停止與某個品牌的合作。”
 
-經驗就是一切:以下是普華永道(PWC)給出的正確方法
 
一個代理人如果讓自己的壞態度滲透到客戶服務體驗中,他就會改寫劇本,削弱信任。這讓顧客感到被忽視和誤解。當問題出現時,人們不會與沒有同情心和理解的公司做生意。這就是為什么多達97%的顧客說糟糕的顧客服務改變了他們的購買行為。
 
如果您的客戶在他們的客戶旅程中遇到糟糕的服務體驗,幾乎所有的客戶都會以不同的方式購買。
 
快樂的代理人創造快樂的顧客。學習5種方法來開始做一些關于代理快樂的事情,這樣你可以改善你的客戶體驗。
 
授權你的代理人負責服務體驗。
 
要在每一個接觸點上鎖定客戶所期望的友好、知識淵博的服務,請授權給您的代理。
 
為您的代理提供數據、工具和開發,讓它們成為您的客戶的專家。在他們互動之后,及時指導和訓練他們。在他們的交互中,向他們的隊列和ID時刻交付上下文教訓,在這些地方他們需要改進,并且在這些地方他們成功了。
 
HubSpot最近的一篇文章說,有一半的客戶在體驗了良好的客戶服務后,會增加他們在公司的購買量。指導你的代理人授權意味著他們將準備為客戶找到獨特的解決方案。
 
然后,建立一個有文化的呼叫中心環境,支持人員需要快樂,這樣他們就會以友好服務的形式把快樂傳遞給客戶。
 
你不必每次顧客生氣的時候都花2000塊。但要像麗思卡爾頓那樣,讓你的代理商把顧客從糟糕的體驗中拯救出來。給他們一些指導方針(和回旋余地)來幫助客戶在當前情況下如何理解它。
 
回報是b的兩倍

HubSpot最近的一篇文章說,有一半的客戶在體驗了良好的客戶服務后,會增加他們在公司的購買量。指導你的代理人授權意味著他們將準備為客戶找到獨特的解決方案。
 
然后,建立一個有文化的呼叫中心環境,支持人員需要快樂,這樣他們就會以友好服務的形式把快樂傳遞給客戶。
 
你不必每次顧客生氣的時候都花2000塊。但要像麗思卡爾頓那樣,讓你的代理商把顧客從糟糕的體驗中拯救出來。給他們一些指導方針(和回旋余地)來幫助客戶在當前情況下如何理解它。
 
這樣做的回報將是雙重的,既有利于你的客戶,也有利于你的底線。
 
鎖定更多的方式來贏得客戶的生活。根據你的客戶想要什么以及他們如何與你的品牌互動的數據,建立客戶體驗策略。

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