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高德總代如何在一個有著最高期望的世界里讓你

 
高德總代理 如何在一個有著最高期望的世界里讓你的客戶滿意:6個數據支持的方法,以人為本,建立積極的體驗


每年,客戶的期望都在增長,而預算卻保持不變??蛻粝胍嗟姆绞脚c您的公司聯系;更好,更快,高德總代理現在。你制定新的策略,或者根據客戶的新期望調整舊的策略。但自始至終,有一個問題始終如一:你知道如何讓客戶滿意嗎?
 
事實證明,大部分的快樂來自于你提供的服務??蛻舴账茉炝速徺I行為,決定了你對公司的長期忠誠。
 
根據Dimensional research和Zendesk的調查,97%的顧客表示糟糕的服務體驗改變了他們的購買方式。另有87%的人表示,良好的服務體驗改變了他們的購買行為。
 
對客戶來說,你的服務是你與公司關系成功的標志。如果客戶從代理商那里得到知識和友好的幫助,信任就會開花結果。如果代理人在互動過程中狂躁易怒,信任就會減少。
 
客戶選擇與他們喜歡的公司做生意。而且,你的代理人掌握著討人喜歡的關鍵。但是拿著鑰匙是一回事。另一個問題是,把它放在正確的位置,打開長期忠誠的大門。
 
隨著顧客期望值的提高,提供讓顧客滿意和建立忠誠度的服務變得越來越難。HubSpot發現,88%的客戶服務專業人士認為,現在的客戶比過去有更高的期望。另外,76%的人認為消費者也更聰明、更見多識廣。
 
如何讓顧客滿意,期望自然上升
 
現在,你比以往任何時候都更需要制定策略來提高客戶的滿意度。如果你不這樣做,你就會把未來的生意置于危險之中。
 
為了幫助客戶,我們分享了6種數據支持的方法,讓客戶滿意。
 
1. 人性化的支持。
 
大約70%的購買體驗是基于顧客對他們被對待的感覺。而且,感覺不被欣賞是客戶放棄你的產品和服務的首要原因。
 
購買決策和對公司的忠誠植根于情感。人們選擇與他們喜歡的公司做生意。當您的代理處理客戶交互時,確保它們不會失去人性化的接觸。表現出理解和同理心會讓客戶更開心,而不是拘謹于一個編織得很緊的電話號碼。
 
“客戶服務,顧名思義,就是為人們服務;它應該是真誠的、個性化的、富有同情心的,或者簡單地說,是人性的。”
 
2. 讓你的員工開心。
 
根據一份關于美國員工激勵的報告在美國,87%的員工對自己的工作感到滿意,愿意為公司的客戶付出極大的努力。
 
當你的代理為你的客戶努力工作時,他們減少了客戶的努力,建立了積極的客戶關系??紤]到高達96%的顧客在高強度體驗后不忠誠,我們知道低強度體驗的顧客更快樂。更不用說,它們的運營成本也更低。
 
3.發展更好的經理-代理關系。
 
我知道你在想什么。我與我的直接下屬的關系與我的客戶的幸福有什么關系?
 
說實話,你如何管理和訓練你的團隊對客戶的滿意度有很大的影響。
 
為什么?
 
因為它決定了你的代理人的授權、生產力和工作幸福感。管理者要對員工體驗中70%的差異負責。當員工選擇離開時,通常是因為經理,而不是工作。
 
在《快樂的優勢》一書中,作者肖恩·阿克爾談到了垂直關系——員工與經理的關系。阿克爾表示,由于員工與主管關系不佳,導致員工生產力下降,公司損失3,600億美元。
 
“失去最優秀的人才意味著失去可靠的贏家、不斷的革新者和最有效的問題解決者。”
 
“在內部,它會打擊團隊士氣。從外部來看,這可能意味著失去客戶關系。”
 
效率低下、價值被低估的代理商無法讓客戶滿意。而且,不斷有新的代理商進入你的公司,這意味著你在解決復雜的客戶問題上缺乏集體經驗和公司知識。
 
4. 減少等待時間。
 
超過一半的消費者會在不到一個小時后再次向你的公司尋求幫助。還有10%的人會在不到五分鐘的時間里嘗試不同的頻道,卻得不到任何回應。
 
顧客(理所當然地)不耐煩了。當一個問題出現時,他們希望盡快解決。但即使在他們做出決定之前,他們也想要被傾聽。他們希望代理人承認他們意識到了這個問題,并努力解決它。
 
減少讓客戶感到被傾聽的時間??蛻敉ㄟ^越來越多的途徑接觸到你的公司,高德總代他們就會越來越沮喪。當你優先為客戶提供快速幫助時,幸福就來了。
 
5. 提供全方位的體驗。
 
67%的客戶使用在線聊天、社交媒體和短信等渠道進行客戶服務。讓客戶滿意現在取決于你如何處理跨渠道的交互。
 
這就是為什么擁有強大全渠道戰略的公司的員工保留率徘徊在89%左右,而沒有強大全渠道戰略的公司只有33%
 
客戶希望你在他們所在的地方與他們見面。而且,他們想要一個無縫的體驗,無論他們如何伸出手。
 
6. 不要讓你的團隊超負荷。
 
研究表明,與其他任何職業的人相比,58%的呼叫中心工作人員明顯壓力更大,63%更抑郁,34%更焦慮。超負荷工作的代理人在精疲力竭的邊緣不能給你的客戶帶來積極的體驗。
 
記住,就像你的客戶一樣,你的代理人也是人。與您的團隊一起工作,使用WFM來更好地進行預測調度,這樣您的團隊就可以進行必要的休息和PTO。因此,您的員工中有足夠的代理來處理您期望的交互。
 
你的團隊負擔越重,壓力峰值就越多。隨著壓力的增加,你的代理人的平靜感和同理心消失了。

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