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5個投資幫高德代理主管助你提升客戶體驗


 
5個投資幫高德代理主管助你提升客戶體驗


 
高德平臺(www.iwfda.com)主管Q554258報導。無論你在哪個行業,客戶體驗就是一切。去年,由于糟糕的客戶服務,近一半的美國人更換了品牌,而如今,三分之二的公司僅靠客戶體驗來競爭。
 
即使你覺得你的生意做得很好,消費者的期望總是在變化的。從回答問題的速度到溝通的便捷程度,你需要不斷改進團隊處理整體客戶體驗的方式。
 
這里有五個投資可以提升你的整體客戶體驗:
 
1. 呼叫中心是一項服務
 
為了使您的團隊能夠快速有效地解決客戶問題,呼叫中心至關重要。但是舊的基于前提的技術根本無法提供客戶在2020年所期望的那種體驗。
 
您的團隊可能正在跨多個渠道與客戶打交道,這使得跟蹤對話更具挑戰性??蛻舨幌M麨榱伺c一個活生生的人聊天而跳來跳去,他們也不希望不得不向多個代理重復他們的問題。重要的是,無論通過什么渠道,都要跟蹤每一次對話,以提高客戶服務的效率。
 
在這一點上,呼叫中心即服務(contact center as a service)或CCaaS可以成為救命稻草。CCaaS技術允許您的團隊通過多種渠道與客戶溝通,并且系統保存了所有客戶交互的記錄。使用CCaaS軟件比內部維護和服務笨重的軟件更便宜,而且它是完全可擴展的。
 
2. 領導-反應管理平臺
 
對于任何以服務為基礎的企業來說,這都是噩夢般的場景:客戶訪問你的公司網站,填寫聯系表格要求回電話,然后聽到…蟋蟀。
 
對于一個潛在的客戶,你的公司如何處理它的潛在客戶決定了整個商業關系的基調。如果一個潛在客戶需要幾天時間才能收到回電,那么她就有可能跳槽到另一家公司,永遠不會成為客戶。如果她繼續留下來,你的新客戶可能會覺得你的公司效率低下或組織混亂。
 
為了確保沒有潛在客戶溜走,高德總代理可以考慮投資于一個提前響應管理平臺。你可以建立這個系統,以自動安排電話與你的銷售團隊,每當客戶訪問你的網站,并填寫一份聯系表格。有些平臺甚至會根據您建立的參數自動觸發調用。
 
3.為您的網站聊天支持
 
今天的消費者渴望即時的滿足。他們希望立即得到問題的答案,而他們通常不愿意等到周一或下一個工作日。
 
三分之二的客戶會嘗試在你的網站上自助尋找問題的答案,而不是聯系代理商。如果客戶不能找到他們想要的答案,他們可能會放棄尋找,再也不回來。
 
這就是為什么聊天支持正在成為一個必須擁有的客戶服務工具。令人難以置信的是,79%的客戶表示他們更喜歡在線聊天,而不是電話或電子郵件,因為它提供即時回復。在所有渠道中,在線聊天擁有最高的客戶滿意度。
 
您可以使用聊天機器人,人類代理,或兩者的結合,以取得偉大的結果。聊天機器人可以被編程來處理退貨和交易、確認訂單、跟蹤發貨以及其他重復性的任務,否則這些任務將由人工代理來處理。他們還可以進行簡單的對話,或指向客戶在你的網站上的信息。
 
4. 為客戶保留的短信應用程序
 
有幾十種方式可以讓你的企業使用短信與客戶互動,并提升他們的整體體驗。從發送約會提醒和優惠券到回答問題和收集反饋,你可以無限地使用短信。
 
發短信正成為一種與客戶溝通的流行方式,因為它是一種有效的、非侵入性的聯系方式。短信的打開率高達驚人的99%(相比之下,電子郵件的平均打開率只有20%)。90%的短信在收到后三分鐘內就會被打開——這使得短信非常適合收集實時反饋。

5. 品牌手機App
 
開發自己的品牌應用程序是下一個階段的行動,高德代理主管但取決于你的業務規模,這可能是一項值得的投資。2018年,超過一半的網絡流量來自移動設備。專家預測,到2025年,72%的人將完全通過移動設備訪問網絡。
 
一個設計良好的移動應用程序可以通過將客戶的賬戶和支付信息放在他們的指尖來改善客戶體驗。你的應用程序可以提供一個自助式菜單,讓客戶很容易得到他們想要的東西。如果你的業務已經有了大量的手機銷售,那么一個手機應用程序也可能是一個不錯的投資。應用程序的轉化率平均比移動網站高出三倍,平均訂單價值高出140%。
 
良好的客戶服務永遠不會過時,但人們從客戶體驗的角度所期望的是不斷變化的。人們對新技術的適應程度不斷提高,世界的節奏也越來越快,這正改變著客戶喜歡做生意的方式。精明的領導者正在做出回應。為了確保你的公司繼續提供優越的客戶體驗,積極地投資于最好的工具來幫助你的團隊。

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