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高德總代理使用來自報告的數據改進B2B客戶支持


 
高德總代理使用來自報告的數據改進B2B客戶支持:第1部分



報告。我們都必須運行它們,閱讀它們,接收它們,或者提交它們,并明確地解釋它們。但有時我們太沉迷于圍繞報告的行為而忽略了真正理解它們。
 
作為一名專業的客戶服務人員,你可以隨時掌握各種數據。從時間到對每小時票務總數的第一次響應到每天的聊天會話數量以及兩者之間的一切,一個良好的客戶服務系統可以為您提供所需的指標,以改善您的服務操作。但是如果你不理解他們,你就不能制定策略和適當的行動來產生積極的影響。然后就變成了為了報道而報道。
 
高質量的數據——以及正確的客戶體驗管理工具——使您能夠查看在支持運營中實際發生了什么,高德總代理發現趨勢,并最終做出良好的業務決策。
 
本系列博客探討了如何解釋關鍵數據并以此實現策略
 
票的打開和關閉時間:監控您的團隊打開的票的數量,第一次響應的時間,以及關閉它們的時間長度,可以讓您了解幕后可能正在發展的趨勢。
 
含義:長時間的延遲可以為你的客戶設定基調。如果你花了幾個小時甚至幾天的時間來確認這張票,那么你就會開始一種消極的情緒,你可能無法從這種情緒中恢復過來。再加上關閉時間過長,顧客的挫折感會隨著過程的進行而加劇。即使問題解決了,損失的時間和煩惱依然存在。
 
策略:為票據的初始響應設置一個標準,并將系統放置到位,高德代理主管使支持團隊能夠滿足該標準。例如,MachMotion的標準是在4小時內對罰單做出第一個響應。一旦你掌握了這一點,并有了良好的開端,就可以制定類似的分辨率時間標準。
 
確定這些趨勢是否表明了一個發展問題——例如關于同一技術問題的多個票——或者一個客戶代理培訓問題,可以通過一些一對一的指導得到幫助。
 
在本博客系列的第2部分中,我們將探討如何使用報表來確定您的客戶有多滿意,以及如果他們不滿意怎么辦。

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