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高德代理我們正在見證客戶聯絡中心的發展還是


 
高德代理我們正在見證客戶聯絡中心的發展還是消亡?



高德平臺(www.iwfda.com)主管Q554258報導。在大流行之前,聽到“客戶聯絡中心”這個詞,你可能會聯想到一個大房間里擠滿了戴耳機的代理商。公司越大,房間也就越大……或者它在一棟樓里跨越了很多層,它是自己的大樓,或者可能是世界上幾個這樣的設施之一。
 
多年來,客戶聯絡中心的核心已經取得了一些進展:其中包括電話技術;基于云的客戶服務軟件;以及無處不在的高速互聯網。盡管這些技術進步使得在任何地方都能工作成為可能,但大多數公司仍繼續將客戶服務人員安排在那些大房間和設施中,原因包括更好的協作和更容易的入職。
 
但COVID-19改變了這一切。
 
在世界各地的封鎖訂單之前,一些公司可能已經有一小部分客戶服務代表在家工作。然而,對于大多數人來說,大流行迫使企業瘋狂地將辦公室代理改為在家工作的模式。由此開始了被一些人稱為“世界上最大的在家辦公實驗”,其中客戶服務受到的影響可以說是最大的。以Discover Financial Services, Inc.為例,它影響了近三分之一的員工。
 
通過幾個月的經驗,許多公司的客戶服務部門已經解決了在家工作的客戶服務問題?,F在正是考慮如何安全返回工作的時候。韓國呼叫中心在疫情初期的爆發,是一個可怕的提醒,提醒人們匆忙返回可能導致的后果。
 
對于COVID-19何時能夠根除以及是否能夠根除,各方意見不一,使安全返回工作所需的時機和步驟變得復雜。而且,如果客戶服務業務目前運行順利,在一個地方的好處可能不再存在。當公司在爭論傳統的客戶呼叫中心模式是否繼續有效時,有三種技術將是他們投資的關鍵,無論他們選擇哪一種方式。
 
工作流
 
客戶希望盡快得到答案。這些解決方案可能來自客戶服務部門,也可能需要外部部門的幫助。在這兩種情況中,工作流是快速響應的秘密。
 
考慮這樣一種情況:一個問題一直困擾著客戶,并且是聯系數量的重要貢獻者。好消息是客戶自己可以通過以下幾個步驟來解決這個問題。這些步驟必須作為知識庫文章快速發布。工作流可以提供幫助,它將解決方案細節從一個封閉的案例路由到一個編輯和驗證過程中,并快速地將其在線提供給客戶和代理。
 
另一個例子是,當一個廣泛的客戶問題的根源在另一個部門,高德代理并且必須由他們來解決的時候。想象一下,一個錯誤的收費出現在多個客戶的賬單上。問題的細節和受影響的客戶必須引起財務部門的注意,工作流可以做到這一點。然后,工作流允許跟蹤解決方案的進展直至完成,同時最小化延遲。
 
實際上,工作流扮演的最重要的角色是,不管客戶服務代理(或任何其他員工)位于何處,它都能夠構建和交付任務。面向客戶的工作不會因為以前可能在辦公室中手動執行的過程而停滯。
 
自助服務
 
甚至在大流行之前,精明的公司已經接受了多種形式的客戶自助服務——知識庫、聊天機器人、在線社區和自動化解決方案。這是一個優秀的一線客戶服務,提供彈性和可擴展的協助:
 
為知識庫中的常見問題提供可搜索的文章
 
用聊天機器人以對話的方式回答客戶的問題
 
在在線社區提供來自其他客戶或客戶服務的答案
 
自動執行一些常見的任務,如注冊產品、開設新帳戶或重置網站密碼
 
隨著病毒的影響開始顯現,Gartner加強了自助服務的重要性,敦促企業繼續向客戶推廣自助服務,甚至開始新項目。
 
機器學習

機器學習很有幫助,因為它就像給團隊增加了一名成員。但是,這個團隊成員可以快速、準確地處理無限數量的工作,而且不間斷。它的精度也隨著時間的推移而提高。它在兩方面起到了幫助作用。
 
當自助服務渠道沒有給出答案時,客戶就有必要在網上創建案例。這種情況必須直接交給適當的代理。機器學習利用以前的案例路由歷史,并從各種屬性中“學習”。利用這些信息,機器學習可以使過程自動化,確保案件被路由到一個可用的最熟練的代理來協助。
 
機器學習也可以作為代理的助手。當他們與客戶合作時,它可以從知識庫文章、在線社區響應、結案和其他來源提出解決方案。
 
新的聯絡“中心”
 
這些年來,客戶服務經歷了許多變化。在電話發明和廣泛普及之前,如果客戶需要幫助,他們會寫信給公司。電話帶來了第一個實時交互通道,也成為了第一個知識庫類型系統的載體?;ヂ摼W使事物進入了高速發展階段:客戶服務網站、社交渠道和移動應用等等。但從早期開始到2020年初,高德代理主管提供客戶服務基本上仍然是基于位置的活動。
 
客戶聯絡中心會恢復到以前的樣子嗎?還是現在作為一個有許多輻條的中心(家庭代理)?時間會告訴我們,大流行病是否改變了這種想法。在“世界上最大的在家辦公實驗”和現有技術的支持下,COVID-19所帶來的巨大變化很顯然很可能永遠持續下去。

 

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