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使用對話人工智能增強呼叫中心高德娛樂招商(第


 
使用對話人工智能增強呼叫中心高德娛樂招商(第1部分)



高德平臺(www.iwfda.com)主管Q554258報導。如果您目前還沒有為您的呼叫中心操作探索對話AI (CAI),那么很有可能您很快就會了解。由于與冠狀病毒相關的呼叫量增加,許多代理商面臨壓力,CAI可以為代理商提供一些急需的緩解和提高呼叫中心的生產力。
 
CAI允許呼叫中心操作自動化消息和支持語音的應用程序,實現人與計算機之間的交互。CAI機器人可以像人類一樣交流,識別語音和/或文本。此外,這些機器人可以用不同的語言解讀客戶意圖,并做出相應的響應。
 
為了了解更多關于CAI的知識,我聯系了CSG對話人工智能解決方案的產品經理Amy Allen。以下是我們談話的第一部分。
 
會話人工智能是什么?
 
CAI是一種創新的交流方式,利用人工智能,并提供下一代平臺。CAI不僅僅是聲音;這是一個時代的轉變,它超越了聊天機器人,高德招商以對話的、智能的、個性化的方式,在客戶想要交互的地方與他們見面,而不管通信平臺(SMS、語音、文本、聊天、IVR、智能家居設備)。
 
人工智能系統的特點是它總是在學習。CAI平臺具有加速人工智能部署和培訓的加速器。該解決方案使用一個人工智能“大腦”,允許企業跨多個通道或多個交互式語音響應(IVRs)重用接口邏輯和集成。
 
它如何應用于呼叫中心和統一通信?
 
CAI提高了客戶滿意度(CSAT)、呼叫遏制、首次呼叫解決和成本控制,并縮短了客戶服務代表(CSR)培訓周期。呼叫中心可以在其IVR、聊天、社交或文本界面中部署一個ai支持的虛擬助理,以解決大量入站查詢。通過將多意圖理解與上下文感知相結合,CAI比標準的聲控呼叫樹更好地掌握了客戶的意圖。它可以使用自然語言(語音、文本或手勢輸入)在內部和外部通過應用程序和web站點進行通信。
 
一旦虛擬助理完全集成并經過培訓,它就會成為敏捷呼叫中心的真正資產。它適應業務產品、流程api和數據的變化,只進行最少的手動調整,并隨著時間的推移提高客戶通過平臺自助服務的能力。
 
CAI也是一種很有價值的培訓工具。人工智能可以通過桌面監聽電話來幫助CSR,并在CSR的屏幕上實時填充相關的基于知識的信息。它還可以在屏幕上提示CSR應該對客戶說什么或需要放棄什么。結果是,接觸中心可以將時間從訓練csr轉移到訓練傳遞一致信息的人工智能大腦——一次又一次的互動。
 
這是一個開箱即用的解決方案,還是你必須建立它?如果是后者,高德娛樂招商過程是什么?
 
CSG與企業客戶一起開發和構建CAI平臺,以支持客戶所需的用例和通道。這是由預先構建的加速器支持的,這些加速器支持快速部署到多個垂直領域,用于通用用例,并且預先構建的框架可以輕松集成到后臺和第三方應用程序中。
 
構建自定義CAI解決方案的過程包括:
 
發現:CSG幫助企業從多個來源獲取大量原始的、非結構化的數據,并對客戶意圖和關鍵問題進行分類。這種對話式的數據挖掘和分析套件解鎖了大量自然語言對話中包含的知識,提供了前所未有的大數據洞察力和真正的“客戶之聲”理解。最近的項目從電話記錄和票務系統中獲取數據作為輸入示例。
 
Studio:該工具允許非專業人員使用可視化流程圖結構輕松地構造對話和業務邏輯。圖形化界面使對話流易于理解,并能夠根據需要進行快速調整。添加新的對話或更新響應就像拖放一樣簡單,而一鍵發布確保任何更改都能立即生效。studio工具允許客戶按照自己的意愿進行盡可能少或盡可能多的對話管理。
 
部署:根據范圍和特定的業務目標,定制的實現可以在6到8周內完成。其次,在交付后對CAI平臺進行微調和優化,以確保最佳的客戶體驗。
 
管理:企業可以將CAI部署為在云中運行的完全受管理的服務,包括幫助擴展用例套件?;蛘?,客戶可以自行管理系統的全部或部分。

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